Поддержка онлайн: клиенты T2 стали чаще обращаться в цифровые каналы

10.03.2025

Реклама ООО «Т2 Мобайл» ИНН 7743895280 erid:2W5zFHw1Zr8

T2 подвел итоги работы саранского центра дистанционных продаж и сервиса компании в 2024 году. Сотрудники дистанционного сервиса обработали более 22 млн обращений клиентов. Популярность цифровых каналов обслуживания продолжает расти – число онлайн-консультаций за прошедший год увеличилось на 30%.

По данным саранского центра дистанционных продаж и сервиса, в 2024 году количество звонков на горячую линию осталось на уровне 2023 года, при этом число обращений через digital-каналы выросло на 30%. Самой популярной темой консультаций в прошлом году стали тарифные планы: об их условиях, наполнении и стоимости задавали вопросы 18% клиентов. Информация о счетах интересовала 5% обратившихся, корректировку персональных данных запрашивали 4% абонентов, еще столько же – 4% – интересовались наполнением и подключением подписки MiXX. 

В прошлом году центр ежемесячно обрабатывал более 1,5 млн запросов в голосовых и цифровых каналах. Решение одного вопроса в среднем занимало около трех с половиной минут. Чаще всего за консультацией обращались жители Москвы, Нижегородской и Тульской областей, а также Татарстана.

Среди клиентов с каждым годом стремительно растет популярность автоматизированного канала поддержки и систем самообслуживания для закрытия простых и типовых запросов. По итогам 2024 года количество обращений, обработанных с помощью чат-бота, увеличилось в 2 раза. Сложными и нестандартными случаями, которые невозможно решить без личного участия специалиста, занимаются сотрудники центра, например, общаются с абонентами, не говорящими на русском языке.

В 2024 году клиенты T2 оставили более тысячи благодарностей сотрудникам дистанционного сервиса за их неравнодушие, компетентность и оперативность. Уровень удовлетворенности пользователей работой линии голосовой поддержки по итогам года составил 91%, работой онлайн-каналов – 82%. 

Абоненты также высоко оценивают работу специальной линии для помощи клиентам, столкнувшимся с мошенническими действиями, которая была запущена в декабре прошлого года. Специалисты помогают разобраться в ситуации, предоставляют алгоритм дальнейших действий и моральную поддержку в стрессовой ситуации. 98% абонентов, обратившихся за помощью, ставят полученной консультации высший балл. 

Юлия Сурина, директор центра дистанционных продаж и сервиса T2 в Саранске:

«В 2024 году один из основных трендов в сфере дистанционного обслуживания – диджитализация – сохранился. Можно с уверенностью сказать, что в ближайшие годы популярность чат-ботов и других инструментов, позволяющих решить вопрос самостоятельно, продолжит расти, как и число обращений в онлайн-формате.

Независимо от того, какой канал связи выбирает клиент, мы сохраняем индивидуальный подход и проявляем максимум внимательности и вовлеченности. Также для T2 не менее важны развитие команды и комфорт сотрудников: в 2024 году стал доступен полностью удаленный формат работы в саранском центре дистанционных продаж и сервиса. Этой возможностью уже воспользовались 30% сотрудников, по нашим прогнозам, к концу 2025 года удаленно будут работать порядка 50% специалистов». 

Материалы по теме:

• Опрос ВТБ: 66% жителей ПФО готовы попробовать операции в цифровых рублях с 1 сентября
• ВТБ и «Онлайн Патент» назвали самых популярных классиков русской литературы у бизнеса
• МегаФон провел масштабную модернизацию сети в Шереметьево
• Аналитика МТС и Positive Technologies: несовершеннолетним поступило более 92 млн нежелательных звонков за первую половину года
• С «Ростелекомом» лето не заканчивается: скидки на авторские туры пополнили коллекцию предложений в программе лояльности «Бонус»